CRM Systemer

E CRM System ass e Programm deen all Daten iwwer existent a potenziell Clienten (Nimm, Kontakter, Gespréichsgeschicht) späichert an dës Informatioun geréiert. Bal all modern CRMs si fäeg vill alldeeglech Aufgaben ze automatiséieren, Statistike sammelen an analyséieren, d'Clientbasis segmentéieren, Aktiounen plangen, asw.

Wat ass CRM Systemer an einfache Begrëffer

CRM-System steet fir Customer Relationship Management, wat aus Englesch iwwersat heescht "Client Relationship Management". Awer automatiséiert Software berücksichtegt net nëmme Clientsbezéiungen, seng Funktionalitéit ass vill méi breet. Figurativ gesinn ass CRM den Zirkulatiounssystem vun der Organisatioun. Éischt vun all, ass et direkt e Katalog vun Optraghueler - Clienten, Fournisseuren a Partner.

Wat Dir iwwer CRM-Systeme wësse musst iwwerhaapt

En universellen CRM System ass rar. Als Regel, e puer Programmer Leeschtunge puer Aufgaben besser wéi anerer. Ofhängeg vu senge Fäegkeeten, fällt all CRM System an eng vun de folgende Kategorien:

Op dës Manéier gëtt Betribssystemer CRM wäert eng exzellent Léisung sinn fir déi, déi am Verkaf a Marketing engagéiert sinn an de Workflow mat Software automatiséieren wëllen fir alldeeglech Routine Aufgaben auszeféieren. 

Am Zuch analytesch CRM optimiséiert Workflows déi net direkt mat de Konsumenten verbonne sinn. Säin Haaptziel ass d'Analyse, d'Entwécklung an d'Empowerment vun de Mataarbechter an der Firma ze verbesseren. 

Kollektiv CRM System zielt d'Bedierfnesser vun de Clienten duerch d'Interaktioun tëscht allen Departementer an der Firma ze treffen (technesch Ënnerstëtzung, Verkafsdepartement, Marketingdepartement). Sou CRM erlaabt Iech Informatioun ze deelen, d'Kontroll an d'Clienterees ze verbesseren.

Wéi funktionnéiert e CRM System?

CRM hëlleft fir Geschäftsprozesser kompetent ze strukturéieren - dat ass seng Haaptfunktioun. Extern ähnelt esou e System e Standard Excel Spreadsheet, deen d'Clientbasis späichert. De Programm weist automatesch Daten wéi d'Mataarbechter hir Interaktioun mat Clienten organiséieren. CRM erlaabt all Employé e Client ze féieren, och wann en anere Manager virdru mat him kommunizéiert huet.

D'Funktioune vum Programm ginn am Aklang mat der Leedung vum Verkafsdepartement ugepasst - d'Haaptoptioun vum System ass d'Standardiséierung an d'Optimiséierung vun der Aarbecht vum Administrateur fir mat de Clienten ze kommunizéieren.

De CRM System mécht all déi kleng Aufgaben zou, déi den Administrateur ausféiert. Hir To-do-Lëscht gesäit esou aus:

• Erstellt Dokumenter mat Templates
• Applikatioun Akzeptanz
• E Message un de Client schécken
• Generatioun vun Aufgaben fir Administrateuren
• Erstellt online Berichter
• Berechnung vun de Käschte vun de Servicer
• Transaktioun Datum Tracking

Wat sinn d'Virdeeler vun CRM Systemer

D'Aféierung vum CRM erhéicht d'Zuel vu Clienten wesentlech, erhéicht d'Konversioun a féiert zu enger Erhéijung vum Widderhuelungsverkaaf. D'Virdeeler vun der Software si vill. 

• éischtens, userfrëndlech Interface mat Clienten ze schaffen. De CRM System spuert d'Clientbasis, sammelt d'Geschicht vun der Interaktioun mat hinnen, analyséiert den Niveau vun der Clientloyalitéit un d'Firma an automatiséiert d'Prozesser vun Transaktioune mat Clienten. Dank dëser Funktionalitéit hëlleft de Programm net e Client ze verléieren deen Interesse an der Firma gewisen huet.
• Déi zweet Virdeel ass Generatioun vun analytesche Berichter am Online Modus. Mat der Hëllef vum CRM kënnt Dir de Workflow an d'Aarbecht vun de Firmepersonal kontrolléieren. De System erlaabt Iech och den Zäitplang vun der Aarbecht an der Vakanz vum Personal ze plangen, d'Etappe vum Verkaf Triichter ze analyséieren an vun ineffizienten Reklammkanäl lass ze ginn - e spezielle Modul ass verantwortlech fir dëst, wat Iech erlaabt de Wee vum Client vun der Bühn ze verfolgen vum Site anzeginn fir de Kaf ofzeschléissen.
• Anere wichtege Virdeel vun der Software ass Workflow Automatiséierung. Dank dëser Funktioun ass d'Belaaschtung op d'Manager wesentlech reduzéiert an d'Feeler wéinst Onopmerksamkeet vun de Mataarbechter eliminéiert. De System notéiert all Aktiounen an der Datebank an informéiert Firmemanager iwwer dréngend Aufgaben (e wichtegen Uruff maachen oder e Bréif schécken). CRM System Tools vereinfachen och d'Dokumentverwaltung duerch intern Templates a Skripte.

Wat Geschäft brauch CRM Systemer

E CRM System gëtt en onverzichtbaren Assistent fir béid kleng Geschäfter a grouss Holdings. Et gi Schlësselfeatures fir all Aktivitéit déi Software erfuerdert. Éischt vun all, soll de Chef vun der Firma an laangfristeg Relatiounen mat Clienten interesséiert ginn, mat enger Erhéijung vun widderhuelen an zousätzlech Ofsaz, an et ass wichteg fir him eng Geschicht vun Interaktiounen mat Clienten ze halen, Bréiwer a rifft opzehuelen. 

Och wäert d'Software an all Firma néideg sinn, an där et e Besoin fir automatesch Transmissioun vun E-Mail an SMS Messagen ass. Zum Beispill ass dës Manéier fir mat Clienten ze interagéieren gëeegent fir all Online-Geschäft oder fir en Tankstellnetz deen seng eege reegelméisseg Besucher huet. Dank der Automatisatioun kann de System Clienten op hire Gebuertsdeeg an aner Feierdeeg gratuléieren, hinnen informéieren iwwer lafend Promotiounen a speziell Offeren schécken.

CRM benotzt och d'Clientsbasis fir personaliséiert Offeren ze kreéieren, sou wéi eng perséinlech Remise baséiert op fréiere Akeef oder iwwer en neie Service diskutéieren deen e Client eemol gefrot huet. Zum Beispill wäert d'Software souwuel kleng Fitnessstudios a grousse Sportkomplexe profitéieren. 

Am Allgemengen erlaabt esou e Programm all Manager Aufgaben ze setzen an unzepassen, d'Ëmsetzung am Aklang mat der Frist ze kontrolléieren an d'Performance vun all Employé ze iwwerwaachen - an dat alles op afstand. 

Ass et méiglech ouni CRM System ze maachen?

Heiansdo kann d'Ëmsetzung vun engem CRM System keng konkret Virdeeler bréngen an d'stabil Operatioun vu scho etabléierte Geschäftsprozesser stéieren. Heiansdo sinn d'Käschte fir sou Software ze benotzen an z'erhalen net gerechtfäerdegt an net effikass. 

Zum Beispill gëtt d'Software net vun esou enger Entreprise gebraucht an där nëmmen multiple Keefer a Fournisseuren. Och ouni CRM kann maachen monopolisten - ouni Konkurrenz ass et net néideg eng Clientsbasis ze bauen, well se scho stabil ass. Et gi Beräicher vum Geschäft an deenen de Verkaf konzentréiert ass laanschtgoungen an zoufälleg Client threadwéi Stroossecaféen.

Awer vill modern Firmen, och wann se net interesséiert sinn fir hir Clientsbasis ze wuessen, vill wëllen d'Effizienz an d'Clientloyalitéit verbesseren, d'Interaktioun tëscht Departementer verbesseren, wichteg Indikatoren online verfollegen - an dësem Fall wäert de CRM-System eng gutt integréiert Léisung sinn.

Wéi eng Donnéeë sammelen CRM Systemer?

Éischtens, CRM Systemer sammelen perséinlech Daten - D'Software enthält Clientskontaktdetailer, demographesch a geographesch Donnéeën, an Informatioun am Zesummenhang mat den Ziler vun der Firma duerch Questionnaire oder Konsument Ëmfroen. Et ass derwäert ze notéieren datt e CRM System e prakteschen a séchere Wee ass fir perséinlech Donnéeën ze späicheren - wann all Virsiichtsmoossname getraff ginn, ass d'Méiglechkeet vun Datelek praktesch ausgeschloss. 

Zousätzlech sammelt d'Software Daten iwwer all Transaktiounen. Vun Transaktiounsinformatioun kënnt Dir Akommes an Ausgaben erausfannen, wéi och wéi séier d'Mataarbechter verrechent ginn a wéi séier de Client se bezilt.

Och CRM sammelt Kommunikatiounsdaten. Et moosst d'Äntwertzäit vun de Clienten op E-Mailen, Uruff an aner Messagen, an zielt dann d'Zuel vun erakommen an erausginn Messagen. Dëst wäert hëllefen ze verfolgen, an an Zukunft analyséieren déi Manéier vun Interaktioun Clienten méi oft wielen. Sou kënnt Dir eng individuell Approche fir jiddereen fannen. Zum Beispill, Introverts wielen E-Mail, Chat a si frou, während beschäftegt Leit Telefonsgespréicher léiwer maachen. Dëst erlaabt d'Firma d'Kommunikatioun bequem, geschäftlech ze maachen an net an lästeg Spam ze maachen.

Beispiller vun den Haapt CRM Systemer an eisem Land am Joer 2022

Haut ginn et eng grouss Zuel vu CRM Systemer, souwuel mat Cloud wéi och mat lokaler Späichere. D'Haapt CRM Systemer an eisem Land am Joer 2022 sinn déi folgend Programmer:

Schrëtt-fir-Schrëtt Instruktioune fir d'Ëmsetzung vun engem CRM System

CRM-System hëlleft vill Probleemer vun der Firma ze léisen: et automatiséiert Berichter a kontrolléiert d'Aarbecht vum Personal. Ier Dir modern Software an Äert Geschäft agefouert hutt, musst Dir ganz Schrëtt fir Schrëtt op dës Etapp virbereeden:

1. Entscheed iwwer d'Ziler an Ziler vun der Firma

Deen éischten a wichtegste Schrëtt ass ze verstoen wat Ziler an Ziler d'Firma verfollegt - dëst hëlleft Iech nëtzlech Software ze wielen. Zum Beispill kënnen d'Ziler vun der Firma sinn d'Clientenbasis z'aktivéieren, d'Konversioun vun Uwendungen fir de Verkaf vum Produkt ze erhéijen, Workflow a Berichterstattung automatiséieren, de Verkaf Triichter verbesseren, de Widderhuelungsverkaaf erhéijen, souwéi e prakteschen Interface fir d'Analyse. d'Firma Projeten.

2. Berechent de Budget fir de Kaf vun lizenzéierte Software a betruecht Offere vun CRM Verkeefer 

Als nächst musst Dir d'Mindest- a Maximalkäschte bestëmmen an d'Offer vu CRM-Verkeefer berücksichtegen, baséiert op d'Bedierfnesser vun der Firma. Zum Beispill, fir Optiounen ze wielen déi Äre Budget entspriechen, musst Dir d'Inputdaten wëssen: d'Käschte vum monatlecht Softwareunterhalt oder de Präis vun engem komplette Lizenzkaaf. Et ass och néideg d'Käschte vun der IT Infrastruktur (Server, zousätzlech Software, Cloud Technologien) Rechnung ze huelen.

3. Audit de Betrib Modell

Wärend dem Auditprozess ass et néideg all Informatioun iwwer Geschäftsprozesser ze sammelen an se a Kategorien opzedeelen déi iwwerhaapt automatiséiert musse ginn.

Soubal d'Audit duerchgefouert gëtt an d'Geschäftsprozesser beschriwwe sinn, wäert den Integratiounsspezialist vun der Entwécklerfirma se an de CRM System transferéieren.

4. Bestëmmung vun der Zuel vun de Benotzer

Nodeems d'Analyse duerchgefouert gouf an de Software Provider ausgewielt gouf, ass et néideg d'Zuel vun de Benotzer vum System ze bestëmmen - dat ass néideg fir d'gekaafte Lizenzen ze zielen an den Zougang ze konfiguréieren. D'Lëscht kann Vollzäitaarbechter, Remote Mataarbechter, Freelancer, Manager, an Techniker enthalen.

5. Installatioun vun engem CRM System a seng Integratioun an Affär Prozesser

Nodeems Dir all d'Etappen vun der Ëmsetzung vun engem CRM-System erfollegräich ofgeschloss hutt an et z'installéieren, bleift et fir Schlëssel Mataarbechter ze trainéieren fir mat der Software ze schaffen an déi zur Verfügung gestallt Funktionalitéit maximal ze benotzen. Et ass derwäert ze bemierken datt vill Entwéckler en Ënnerstëtzungsservice hunn deen mat komplexen Themen hëlleft.

D'Haaptfehler beim Ëmsetzen vun engem CRM System

1. Den éischten an Haaptfehler ass de Mangel u Organisatioun an de Geschäftsprozesser. Wann d'Firma keng Verantwortung verdeelt an d'Funktionalitéit vun all Employé net definéiert, da wäert d'Aféierung vun engem CRM-System an sech selwer d'Firma net vum Chaos retten. Ier Dir op CRM wiesselt, ass et néideg all Geschäftsprozesser an der Organisatioun ze etabléieren.
2. Déi zweet Haaptfehler ass e falsch gebaute Verkaf Triichter (de Wee vum Client vun der Offer vun der Firma bis zum Kaf) fir Transaktiounen. Zum Beispill ginn et ze vill Etappe vun enger Transaktioun, déi de Client net bereet ass duerchzegoen oder se gi mat verschiddene Formuléierung widderholl. Dir musst Äre Verkaf Triichter analyséieren fir ze bestëmmen ob et Redundanz dran ass. An der Regel leiden Firmen, déi just ufänken CRM ze benotzen, dovunner.
3. Den nächste Feeler ass de Mangel u Verständnis vun der Wichtegkeet vum CRM System vun de Mataarbechter an der Firma. Et ass néideg fir e puer Reuniounen ze halen an d'Personal ze soen wat Dir perséinlech aus der Ëmsetzung vum System wëllt kréien, wat se kréien a wéi eng Resultater déi ganz Firma kritt.
4. An déi lescht Saach, déi mat der Aarbecht stéieren kann, ass zousätzlech onnéideg Felder an der CRM Interface. Zum Beispill, eng grouss Zuel vun erstallt Felder, déi am Ufank néideg schéngen, kënnen d'Aarbecht mat der Software Amëschung. Den Employé verantwortlech fir d'Ëmsetzung vum CRM muss stänneg d'Bedierfnesser vun de Mataarbechter vun der Firma berücksichtegen an d'Schwieregkeeten, déi entstinn, fir de System eleng ze konfiguréieren, oder Konfiguratiounsufroen un den Entwéckler oder den Integrator ze schécken.

Populär Froen an Äntwerten

D'Redaktoren vun der KP hunn gefrot fir déi heefegst Froen vun de Lieser iwwer CRM Systemer ze beäntweren Tatyana Gazizullina, Exekutivdirekter vum CRM Systemintegrator MOSC.